Меня всегда интересовал вопрос создания колл-центра в Украине, вот как эта вся организация происходит от нуля и до выхода на прибыль. Создать самому, или воспользоваться услугами аутсорсинг компании проще и дешевле. Отправил запрос в несколько компаний, отклик получил лишь от двух. Выбрал с кем еще ни разу не общался.

Открытость даже поразила, так как не ожидал настолько прямого контакта. Не смотря на занятость, провели онлайн беседу длиной в несколько часов. Не все вставил в текст, было много шуток, ухода от темы, ко мне были вопросы и с удовольствием делился своим опытом. По теме выбрал основное, ну постарался точно. Встречаем нового друга Metra, и шапками не кидаем сильно.)

Чтобы лучше понять основные принципы работы компании «Well-Tell» (колл-центр в Украине, предоставляющий услуги как холодных звонков, так и телемаркетинга) и перспективы ее дальнейшего развития, мы пообщались на эту тему с ее соучредителем Репко Владимиром Сергеевичем.

Интервью с владельцем компании по организации колл-центра в Украине

— Расскажите, пожалуйста, как возникла идея создания компании и с чего всё начиналось?

— В 2014 году на этом рынке творилась полная неразбериха. Одни контактные центры открывались, другие закрывались и было совершенно непонятно, в каком направлении стоит двигаться. Именно тогда нам с партнерами пришла в голову идея объединить наши усилия и открыть небольшую компанию всего на 10 рабочих мест для того, чтобы изменить рынок предоставления аутсорсинговых услуг. Изначально она работала в тестовом режиме, а на тот момент существовало всего 3-4 крупных компании монополиста.

Наши партнеры работали в других контактных центрах и понимали проблемы с которыми сталкивались клиенты. Идеей нашей компании было предоставить лучший сервис и сделать работу людей более комфортной, поскольку в то время работодатели не особо заботились о своих сотрудниках.

На момент открытия компании, которое состоялось 1 декабря 2014 года, мы не имели какого-то колоссального опыта, поэтому начали с работы на субподряде у крупных игроков в этой сфере. Таким образом мы начали свою работу без больших капиталовложений. То есть, мы брали заказ у крупной компании, нанимали людей, обучали их и успешно закрывали проекты.

Спустя примерно 2 года мы уже понимали, что такое маркетинг, продажи, какие показатели нужно отслеживать, что такое нагрузка и потери по линии. Набравшись этого опыта, мы уже начали работать с заказчиками напрямую. То, что в свое время мы перенимали опыт у действительно успешных крупных компаний, сейчас является нашим большим преимуществом. Имея свой софт, который постоянно обновляется, у нас есть все ресурсы для того, чтобы не уходить полностью от субподряда, а вести эти проекты параллельно с сотрудничеством напрямую.

Сейчас мы работаем без посредников с такими крупными заказчиками, как курьерские службы, диспетчерские и медицинские центры. Также это различные фирмы, которым мы помогаем получить лиды, оптимизировать расходы. То есть сделать так, чтобы бизнес сосредоточился на своей основной деятельности, которая приносит прибыль, а клиентское обслуживание мы полностью берем на себя.

— А какова основная задача деятельности компании?

— Как я уже сказал, делаем так, чтобы наш заказчик мог полностью сосредоточиться на ведении своего бизнеса. Ведь хоть общение с клиентами приносит существенную прибыль компании, это происходит только в том случае, если речь идет о продажах. Если же это горячая линия, то на нее приходит огромное количество звонков с жалобами и вопросами клиентов, что является дополнительной нагрузкой на отдел продаж. Чтобы оптимизировать работу, мы берем обслуживание этой горячей линии на себя. Мы принимаем все эти нецелевые звонки, которые не влекут за собой продажи, оптимизируя расходную часть заказчика.

Поэтому «Well-Tell» это надежное звено бизнеса, которое является его неотъемлемой частью. То есть это бизнес внутри бизнеса, который нацелен на принесение прибыли.

— С годами компании претерпевают некоторые изменения и проживают разные этапы развития. Владимир Сергеевич, а что изменилось в «Well-Tell» за это время?

— За это время действительно многое поменялось. По моему мнению самое важное и ценное, что произошло с нами это негативный опыт. За 7 лет мы завершили более 1000 проектов по входящему и исходящему телемаркетингу. Среди них были, как успешные, так и неуспешные кейсы, и работа с партнерами. Самое важное — это понимание, что бизнес решение проблем клиента за деньги.

На сегодняшний день мы уже средний бизнес, который имеет несколько отделов, структуру компании, четкий алгоритм запуска проектов и т.д. Но мы все еще продолжаем развиваться и улучшать каждый отдел. За годы существования мы увеличились в десятки раз. Если в начале у нас работало 10 сотрудников, то сейчас команда умножилась в разы. Кто-то входит в штат сотрудников, а кто-то работает только по одному конкретному проекту. Мы стараемся масштабироваться для оптимизации работы и поэтому используем рекрутинг. Привлечение клиентов с помощью холодных звонков или обслуживание горячей линии.

— Каков был рост компании? Как это все происходило?

— Это очень интересный вопрос, поскольку по началу рост происходил просто в геометрической прогрессии. Это обусловлено тем, что мы зашли на рынок в то время, когда закрылось несколько крупных игроков и сфере требовался хорошо обученный человеческий ресурс. За первый год наша команда увеличилась до 25 сотрудников, а уже через год составляла 60 человек. Мы тоже попали в эту ловушку потому, что рос штат и мы не успевали контролировать отделы. Для того, чтобы оставаться на плаву, нам приходилось брать заемные деньги. Также нельзя было забывать о профессиональном росте сотрудников и админ состава. Ведь компания растет только тогда, когда растет уровень ее сотрудников.

Многие, выбирая подрядчика, смотрят на его структуру. Ведь при росте многие забывают о том, что нужно добавлять отделы и не пытаются снизить расходную часть за счет оптимизации админ состава, что влечет за собой потерю качества.

— Владимир Сергеевич, расскажите, пожалуйста, какие конкурентные преимущества «Well-Tell» и что отличает вас от других компаний?

— Безусловно мы мониторим деятельность крупных конкурентов, и я могу сказать, что каких-то кардинальных отличий между нами не заметил. В первую очередь это из-за того, что сфера нашей деятельности предполагает ряд однотипных услуг. Тем не менее, сам поработав в нескольких контактных центрах, я вижу, что подход к оптимизации и работе персонала у нас всё же отличается. В первую очередь, это люди. Я считаю, что бизнес держится исключительно на людях. Довольные своей работой сотрудники качественно делают проекты.

Второе отличие — это гибкий подход к клиентам. На самом деле мы идем на поводу у многих клиентов, что лично для меня, как для собственника компании является, как плюсом, так и минусом. Иногда даже жертвуя своими финансовыми интересами, мы идем навстречу клиенту для того, чтобы сотрудничество было максимально комфортным и продуктивным.

Говоря о наших сильных сторонах можно отметить тренерский состав и качественную систему обучения, которая у большинства компаний вообще отсутствует. К тому же, мы можем максимально быстро масштабироваться за счёт наличия двух площадок, одна из которых находится в Харькове, а вторая в Белгороде. Мы используем максимально гибкий софт, который позволяет записывать собственные модули. Также у нас есть собственный штат программистов, благодаря чему заказчики могут реализовать какие-то индивидуальные моменты.

— Каким был ваш последний крупный проект?

— Это была работа с диспетчерским центром. Мы принимали порядка 15 тысяч звонков в сутки. Подготовка к запуску этого проекта заняла около двух месяцев. Нам нужно было выполнить достаточно сложную техническую интеграцию. Был большой трафик и на линии работало около 30 операторов. Также мы недавно работали над несколькими партнерскими проектами. Это сотрудничество с сетью супермаркетов, которое подразумевало прием от 3тыс. до 5 тыс. звонков в сутки.

— Скажите, а сколько сотрудников на сегодняшний день работает в вашей компании и как происходит повышение их квалификации?

— У нас работает около 200 сотрудников, но их количество можно быстро масштабировать. Также мы часто привлекаем подрядных работников для конкретных проектов. А для повышения квалификации мы проводим тренинги, повторные собеседования, тестирования. Также у нас есть тимбилдинг. К сожалению, сейчас из-за ковида мы не можем собраться всем нашим коллективом, а раньше раз в 3 месяца мы все вместе куда-то выезжали. То есть мы постоянно пытаемся мотивировать персонал, что положительно сказывается на результатах всей компании.

— Каковы планы развития компании на ближайшие годы?

— Самая амбициозная цель это войти в десятку крупнейших компаний в этой сфере. Мы сейчас выбрали стратегию развития путем работы с малым и средним бизнесом. К тому же сейчас активно выходим на рынки ближнего зарубежья. В дальнейшем есть планы выйти на американский рынок, ну и конечно же Европейские страны. Также сейчас нужно максимально оптимизироваться внутри компании и заполучить клиентов с которыми будем развиваться вместе, поскольку мы находимся в одной лодке.

— Владимир Сергеевич, не имею никакого морального права Вас дальше задерживать. Огромное спасибо за ответы. Надеюсь, что эта встреча была только первой, и я получу шанс задать вопросы еще.)

— Конечно Виталик, с удовольствием. Копи вопросы!

Мда, вроде и все просто в создании колл-центра в Украине с точки зрения юриста. А вот в организации работы наблюдаются множество нюансов. Не собираюсь пока стать конкурентом Владимира Сергеевича, на что бы он непременно рассмеялся (очень душевный дядька), но вопросов добавилось еще больше чем было после выслушивания истории. То же создание алгоритмов ответа оператора чего стоит, а с чего-то ведь начинают… Ну что ж, «за язык» хоть и вытянул как мог, будем пользоваться обещанием. Следите за нами, с Metra всегда интересно!

Пример холодного звонка от Well-Tell: