Сегодня, я хотел бы поговорить про подбор персонала в колл-центр. Затронуть основные вопросы, какие встречаются проблемы, возможно нюансы, и постараюсь выведать секреты работы HR отдела в компании по организации контакт-центров на аутсорсинге. Разобраться в данной ячейке всего процесса, мне поможет владелец аутсорсинговой компании Светлана, которая любезно согласилась уже в который раз дать некое интервью в виде беседы за чашкой ароматного чая.

Для тех, кто пропустил возможность почитать про прошлые встречи, могут с легкостью наверстать упущенное. Ранее мы беседовали про: «Аутсорсинг в Украине», «Организация колл-центра на аутсорсинге». Сейчас же, постараюсь углубиться в отдельную ветвь направления, до самых истоков.

Как правильно набирать сотрудников в колл-центр?

Светик, приветик, рад тебя снова видеть, я опять к тебе за ответами) Начну с азов. Из каких должностей состоит колл-центр, если взять к примеру, средний на 15-20 операторов, или какие вакансии открываются при старте?

—  Раз уж мы сегодня говорим про сотрудников, позволь мне процитировать Джека Митчелла — совладельца и CEO Mitchells/Richards, автора моих любимых книг «Обнимите своих клиентов/сотрудников». Он создал сеть магазинов одежды с нуля и поделился своим опытом с миром. Читая его книги, я была в шоке, насколько мое мнение схоже с его. Так вот “Что является вашим самым большим активом? Любимый ответ в нашей отрасли — товар/услуга. Кто-то может сказать недвижимость. На самом деле, ни один из этих ответов, представляющих собой пункты из активов и пассивов, не верен. Самый большой актив — это наши верные сотрудники и наши постоянные клиенты”. Когда начинала работать, никогда не понимала, почему руководство не то что не ценит своих сотрудников, а даже относится к ним с презрением. Да-да, видела и такое. Тогда и сейчас, я считаю, что самым ценным что есть у любой компании это ее сотрудники и ее клиенты. При чем сотрудники на первом месте. То как компания относится к сотрудникам, выражается в отношении сотрудников к клиентам компании.

15-20 операторов, или как у нас принято называть агентов, это небольшой колл-центр. На такое количество агентов приходится 2 супервайзера плюс 1 запасной агент. И конечно 1 директор. Вакансии системного администратора и бухгалтера нет, они у нас на аутсорсе. Офис-менеджер на такое количество мест не нужен, 2-3 раза в месяц заказать необходимые товары в офис может и директор.

Не буду перечислять стандартный и скучный перечень обязанностей наших сотрудников. Я лучше расскажу тебе что конкретно я хочу видеть в людях, с которыми работаю, если они пришли на позицию АГЕНТА:

-обрабатывать каждую заявку клиентов: на каждый вопрос найти ответ или найти того, кто сможет ответить, на каждый пропущенный звонок перезвонить.

-доводить заявку ее логического завершения. Это значит предоставить клиенту исчерпывающий ответ. У нас есть золотое правило: если не знаешь, что ответить клиенту-ничего не отвечай-найди супервайзера, а клиенту скажи, что раздобудешь информацию и тотчас информация будет у вас на email.

-постараться сделать больше. Это называется проявить заботу о каждом клиенте. Каждая заявка от клиентов обрабатывается в индивидуальном порядке и в зависимости от ситуации. Иногда бывает так, что Агент ответил на вопрос клиента, но клиент неуверенно говорит, что понял информацию, в этом случае Агент обязан предложить клиенту продублировать информацию на email и спросить может у клиента остались еще какие-либо вопросы и быть может перезвонить клиенту в другое удобное время. Иногда бывает так, что проблема клиента не касается нашей компании, и мы не можем ее решить, в этом случае Агент должен сообщить клиенту причину проблемы, контактные данные и изложить для клиента информацию в том виде, которую он отправит той компании, простого “К сожалению проблема не нашей стороне” НЕ ДОСТАТОЧНО.

Вакансия Супервайзера не бывает открытой, супервайзером могут стать только те Агенты, которые проработали с нами 6+ месяцев. Во-первых, несправедливо по отношению к существующим сотрудникам отдать место человеку с другой компании. Во-вторых, этому человеку все равно нужно будет 1-2 месяца, чтобы освоиться, продуктивность команды замедлиться. Плюс я по себе знаю, есть маленькие нюансы, которые можно узнать только если ты в компании 6+ месяцев, а эти нюансы супервайзер обязан знать иначе как он будет помогать другим Агентам. Обязанность одна: находить ответы тогда, когда Агент не может.

Вакансия запасной Агент.  Работая в колл-центрах как оператором, так и менеджером так и директором, я заметила, что сотрудники жалуются всегда на одно и тоже “Почему я должен оставаться после смены и разговаривать еще 30 минут, почему мне эти 30 минут не оплачиваются, почему я не могу встать на паузу за 15 минут до конца смены, почему я не могу элементарно выйти в туалет, а ждать пока клиент повесит трубку и т.д.”.  Именно поэтому в нашей компании я ввела вакансию Запасной Агент на такие случаи жизни. Плюс 1 человек не сделает погоды для нас как для компании в целом, но он очень помогает нашим Агентам в ежедневной работе. Итак, 1 запасной на 15 человек, он в офисе с понедельника по пятницу с 11.00 до 20.00. Если у кого-то из агентов заканчивается смена, но звонок не приближается к концу, звонок переводится на запасного агента по специальной процедуре без ущерба для клиента; если у кого-то по расписанию обед, но он на звонке и т.д.

Устранить все неудобства для сотрудников мы не можем, но мы стараемся сделать процесс работы максимально комфортным.

Всех интересует доход, или зарплата, немного обыденный вопрос, но все же его задам. Каков разнос заработных плат в процентном соотношении, зависимо от должности?

— З/п агентов напрямую зависит от знания иностранного языка. 

Если агент знает только украинский и/или русский, з/п в пределах от 7000 до 12000 грн. в зависимости от команды (клиентская или техническая поддержка).

Рассматриваем резюме кандидатов, знания иностранных языков которых выше уровня intermediate.

З/п со знанием 1-го иностранного языка в зависимости от уровня владения и в зависимости в какой команде агент (клиентская или техническая поддержка) от $400 до $750.  Знания 2-х языков до $900, 3-х — рассматривается в индивидуальном порядке.

З/п супервайзеров на $200-$500 выше чем у агентов, также зависит от того, какой проект. Позиция супервайзера открыта только для агентов, которые работают 6+месяцев в компании и знают иностранные языки на уровне advanced.

Например, если вы (агент) владеете только английским языком на уровне intermediate и вы работаете на проекте клиентской поддержки з/п $400+бонусы.

 если вы (агент) владеете английским и немецким языками на уровне advanced и вы работаете на проекте технической поддержки з/п $900+бонусы. И вас есть возможность стать супервайзером.

Система бонусов рассчитывается на основе показателей KPI, в каждом проекте они разные.

В прошлый раз ты говорила про кандидатов, которым отдаешь предпочтение. Обобщи пожалуйста критерии при подборе, или на что стоит ориентироваться при подготовке к собеседованию? На что ты обращаешь внимание при общении с потенциальным кандидатом при приеме на работу? Можно даже разделить на «плюсы» и «минусы».

— Отличный вопрос=) Я уже рассказывала, что в нашей компании ценят простые качества: желание работать, учиться новому и самое главное это умение находить общий язык с людьми, то есть быть немного психологом. Дело в том, что работа в контакт-центре не каждому человеку подходит и даже если вы много знаете и умеете, но не можете найти подход к клиенту, мы не сможем предложить вам работу. На собеседовании кандидату предлагают пройти несколько тестов устно и письменно. Открою тебе маленький секрет. Нам не столь важен результат тестов, нам важно с каким отношением кандидат будет их выполнять и как будет себя вести. Ориентироваться нужно на отношение, простое человеческое отношение. Потому что, как кандидат относится к собеседованию (пришел на 5-10 мин раньше, хорошие манеры, внимательный к мелочам и т.д.) практически так он будет относится к работе с клиентами. Я и моя команда можем многому научить человека, если он хочет учиться, но хорошим манерами мы никого учить не будем.

Однажды, еще 4-5 лет назад, работая в команде технической поддержки на онлайн-чатах, я заметила, что новая девушка ведет себя ужасно. Каждый раз, когда клиент грубил ей в чате, она кричала на свой монитор и называла клиента плохими словами. Люди с таким отношением не могут работать в клиентской поддержке и даже в технической, потому весь негатив они распространяют на других сотрудников, а те в свою очередь на клиентов, с которыми общаются. Что хочу этим сказать? То, что такие люди не работают с нами, а мы с ними. И не важно количество дипломов, уровень знания языков и даже опыт работы. Если вам наплевать на проблемы клиентов, вы не сможете показать им заботу.

Хм, при коммуникации в общении, действительно один из самых главных факторов, как-то упустил из виду… Хорошо, еще волнующий вопрос. При функционировании колл-центра, в основном плавающие графики работы, посменно, или как обычно 5/2? Понимаю, что все зависит от требований заказчика, но если брать общую картину, каких режимов рабочего времени больше, или как любят говорить HR-ры «процессов табелирования»?

— Прям улыбнул, иногда мне кажется, что у нас работаешь, такие нюансы знаешь=)

Графики зависят исключительно от требования заказчика и к сожалению, когда агент начинает работу над новым проектом, его график тоже меняется. Графики разные: 5/2, 2/2, есть по 8 часов смены, а есть и по 12, как дневные, так и ночные. Иногда мы делаем гибридный график, например, смена меняется каждые 3 (три, — прим. ред.) недели. Чаще всего бизнес заказчиков работает круглосуточно, и они ожидают от нас поддержку 24/7.

Ну некогда тоже набирал сотрудников, правда для другого направления) С кандидатами «на удаленке» работаешь?

— Не работаю.

А почему?

— Постоянная работа сотрудников клиентской и технической поддержки из дома отрицательно сказывается на качестве сервиса, который предоставляет компания.

Когда человек дома — он дома. В домашней одежде, в тапочках, кофе, чипсы, youtube и instagram, мама на обед позовет, собака захочет поиграть…какая работа, какие клиенты. Я знаю, что можно установить на компьютер сотрудника программу (тот же Hubstaff), которая будет вести запись монитора, делать скриншоты и т.д., но тогда кому-то придется все это контролировать… Я считаю, что когда ты работаешь в клиентской поддержке, твоя работа из дома непродуктивна, тем более если нужно что-то спросить у супервайзера, а приходится ждать пока он освободится и ответит онлайн, в итоге ждет клиент. Очень редко, но возможен вариант, когда дома отключают электричество, или пропадает интернет или еще лучше, сломается компьютер. Мы не можем позволить себе такие риски.

Работа из дома возможна в единичных случаях. Например, если на улице сильный снегопад, транспорт стоит, когда ребенка не с кем оставить, когда сотрудник заболел (знаешь, такое состояние что температуры нет, чувствуешь себя плохо, но лучше дома посидеть, чтобы быстрее прошла простуда), когда сотрудник проспал (у всех бывает) и т.д. Каждый конкретный случай работы из дома обсуждается с HR отделом индивидуально.

Ага, значит идете на встречу, что не за многими компаниями замечено. Ходят слухи, что при подборе персонала в колл-центр, кандидат чуть ли не перед собеседованием подписывает договор о неразглашении коммерческой тайны. Это всего лишь слухи, или так и есть? И вообще, ставятся ли ограничения, заверенные документально, от «поговорить с другими» о нюансах работы сотрудником?

— Не могу говорить про другие компании и честно говоря так, чтобы просили подписать NDA перед началом собеседования, не сталкивалась лично. Возможно, если собеседуют на высокую должность, директора или менеджера и нужно обсудить специфические детали. В этому случае логично, что компания не хочет, чтобы информация “покинула” кабинет.

В нашей компании NDA подписывают перед началом работы над каждым новым проектом и непосредственно после приема на работу.

Значит слухи. Для других компаний не практикуешь HR на аутсорсинге как услугу?

— Как отдельную услугу HR аутсорсинг мы не предоставляем. Оно идет в комплекте с клиентской/технической поддержкой и конечно, по желанию клиента, в случае аутстаффинга.

О, а что такое аутстаффинг? Коротко, я думаю к этой теме мы еще вернемся и поговорим потом более подробно.

— Впервые я познакомилась с этим понятием, когда после университета начала искать серьезную работу. В объявлении на вакансию было указано название компании условно говоря НОМЕР1, но когда я пришла на собеседование по указанному адресу, не нашла этой компании. Выяснилось, что мне нужно было найти компанию с названием НОМЕР2. В ходе собеседования я никак не могла понять, что происходит: вопросы задает человек с НОМЕР1 компании, а присутствует НОМЕР2 компания. После мне объяснили, что я буду сидеть вместе с сотрудниками НОМЕР2 в офисе, но подчиняться напрямую буду НОМЕР1.

Компания НОМЕР1 зарегистрирована на Кипре и руководство решили открыть клиентскую поддержку. Решили сэкономить и открыть в Киеве и еще раз сэкономить: не регистрировать компанию в Украине, не арендовать офис, а просто воспользоваться аутстаффингом у местной компании. Таким образом, аутстаффинг это услуга, когда можешь арендовать рабочие места у местной компании.

Конкретный пример 1: вы открыли интернет магазин и занимаетесь развитием бизнеса. У вас нет времени заниматься обработкой заявок от клиентов. Офиса у вас нет, и он вам не нужен на начальном этапе. Официально компанию пока не зарегистрировали и оформить сотрудника не можете.  Взять сотрудника на удаленке — не вариант, ну какой контроль тогда. Посадить у себя дома-вообще не вариант. Отдать работу на аутсорс — пока что дорого, тем более всего лишь 1 оператор. Но хотите сделать все по уму. Идеальное решение это аутстаффинг. Обращаетесь к нам, мы вам найдем подходящего человека, посадим у нас в офисе, оформим официально. Вы заплатите только за аренду рабочего места, а подчиняться сотрудник будет вам напрямую.

Конкретный пример 2. У вас компания зарегистрирована в Европе. Нанимать человека, обслуживать онлайн клиентов в Европе — дорого. Дешевле в Киеве и дешевле аутсорсинга в Киеве только аутстаффинг в Киеве. Вы арендуете рабочие места, до 10-ти рабочих мест. Платите нам только за аренду рабочих мест плюс з/п сотрудникам. Потом сами контролируете процесс работы онлайн.

 Интересно, даже не знал, что кому-то такое нужно, заинтриговала. Вернемся к теме. Какие наибольшие проблемы с персоналом в колл-центрах? Например в клининге, это частые не выходы на работу, даже предположить не мог, что настолько безответственно могут относится к своим заработкам люди. Но данный нюанс наблюдается чаще именно в этой отрасли. Какие у тебя «подводные камни» всплывают?

— О да, люди иногда неприятно удивляют. Но это зачастую конфликты, частые недопонимания, бывает личная неприязнь между сотрудниками, бывает, что человек прошел собеседование, но работа ему не нравится или надоела и т.д. Случаев из серии “из ряда вон выходящее” (таких как просто так не выйти на работу) не случались и в моей 10-ти летней практике работы в контакт-центре, не припомню.

Секрет в том, чтобы на этапе собеседования понять сможет ли человек работать в среде, где клиенты постоянно жалуются на проблемы, сможет ли не воспринимать на свой счет все что клиенты говорят. А говорят они много и пишут много негатива, но это логично, никто не будет звонить в поддержку, чтобы рассказать какой у него солнечный и прекрасный день. Люди звонят, потому что не могут найти ответ, потому что что-то не работает, потому что хотят что-то настроить и т.д. И важно, чтобы оператор/агент это понимал. Это тяжелая работа с эмоциональной точки зрения, справится с которой можно только если вы стрессоустойчивый.  Перед тем как приступить к проекту, супервайзер проводит групповой тренинг на ознакомление с продуктом/сервисом и психологический тренинг для каждого из команды, чтобы человек “не включал эмоции” во время каждого звонка и не воспринимал все на свой счет. Агент должен принять тот факт, что клиенты жалуются на компанию, на сервис, на услуги и выливают это все на него как на представителя компании и ничего личного к нему не имеют.

Целая психология, как оказалось. Ну и в завершение, чтобы окончательно тебя не замучить) За что можешь уволить сотрудника? Банальные прогулы не в счет. Может есть какая-либо особенность в контакт-центрах, за что можно лишиться стабильной работы?

• Если сотрудник постоянно (это ключевое слово) опаздывает, не выполняет свою работу, или предоставляет ложную информацию клиентам и при этом находит миллион оправданий почему виноваты все кроме него — это означает что он не хочет работать или ему не нравится коллектив. В таких случаях, я советую поискать работу в другой компании, где он сможет себя реализовать.

Как я уже говорила у нас есть Золотое Правило: если ты не знаешь, что ответить клиенту — ничего не отвечай, собери всю информацию от клиента по проблеме и сообщи, что свяжемся с ним в течении 24-х часов любым удобным для него способом. Вот и все, проще, по-моему, не придумаешь. Если Агент предоставит неверную информацию клиенту, или что еще хуже придумает ее, и сделает это больше 5-ти раз, каким бы он замечательным сотрудником не был, супервайзер попросит его поискать другую работу, и он будет отстранен от обязанностей в ту же минуту. Агентов не заставляют запомнить абсолютно все. Во время тестов агент обязан запомнить 70% от всего объема информации по проекту. Когда Агенты нарушают Золотое Правило первый раз, мы как компания, расцениваем это как недоработку со своей стороны и супервайзер проводит дополнительное обучение. 2-й и 3-й раз — бывает по невнимательности. 4-й раз это уже закономерность и супервайзер проводит личную беседу с Агентом, чтобы выяснить почему человек специально предоставляет неверную информацию клиенту. 5-й раз это последний раз.

У нас нет системы штрафов и не будет, бонусы из з/п не вычитаем. Если человек ценит свою работу, он систематически правила не нарушает, он не опаздывает через раз и т.д. А если не ценит, то опаздывать он будет в другой компании.

Мы как аутсорсинговая компания несем финансовую ответственность перед заказчиком по качеству услуг. Поэтому, во-первых, мы не можем ударить в грязь лицом перед заказчиком и нанести вред его бизнесу, это недопустимо! А во-вторых, это испортит нашу репутацию и мнение про аутсорсинг в целом. Про штрафы по контракту, я молчу.

Спасибо огромное за ответы, от меня и от наших читателей. Не смею больше пользоваться твоим временем, и так задержал больше обещанного. До скорых встреч, если конечно не против)

— До скорых встреч, мой друг, до скорых встреч!

Ну что ж, для себя многое прояснил про подбор персонала в колл-центр. Ну и тебе, пытливый читатель, наверняка принес пользы. Напомню, что если кому нужны услуги колл-центра на аутсорсинге, или получить личную консультацию, со Светланой можно пообщаться оформив любой заказ в данном разделе https://metra.net.ua/product-category/services/uslugi-autsorsinga/ с пометкой в примечании к заказу «Совет от Светланы». И не забываемся делиться статьей в социальных сетях, а если есть просьбы, замечания, вопросы, задаем в комментариях. Разбираемся в неизведанном вместе с Metra! Следите за нами, дальше будет интереснее, «я так думаю»)

И в завершении, обучающее видео как происходит массовая подборка персонала, ну и немного отвлечься: