Всегда есть сторонники чего бы то ни было. Возможно виной всему радуга, со своими спектрами цветовых оттенков (такой себе корень зла). А вот фломастеры, определенного цвета, всегда заканчивались быстрее, при чем у подавляющего большинства малышни в садике с оттянутыми коленками на колготках. Так и здесь, переписка лучше позвонить, если да, то почему? Давайте попробуем разобраться, в каких случаях первенство вырывает один из способов общения, и как это влияет на коммерцию в интернете. Наверняка полезно не только для начинающих, которые только открывают интернет магазины, переходят с офлайна в онлайн, но и тем, кто думали, что уже все знают, или догадывались сомневаясь.

Очень дискуссионный вопрос, который однажды разгорелся на рэд-форуме. Для меня это было очень интересно, потому что увидел аргументы всех сторон. Да, тогда общество разделилось на сторонников обычных звонков, и тех, кто предпочитает вести диалоги в переписке (мессенджеры, электропочта, соц сети). Когда для личного общения, особой разницы важность слов играет второстепенную роль, то для онлайн бизнеса, может сыграть даже решающую.

Дело в том, что идея создания нашего интернет ресурса, базировалась только на переписке, и желанием вернуть ту былую славу чтения, внимательного чтения, популярность которого стало стремительно падать, и вернулось лишь огромной популяризации социальных сетей, каналов в мессенджерах и прочих замечательных факторов. Мы тогда увидели в этом будущее, и не ошиблись, но об этом ниже, давайте пойдем по порядку. Перейдем и рассмотрим обе стороны.

Для начала, проведем простой эксперимент. Попробуйте вспомнить 3 всемирно известных писателя, и процитируйте строки, пусть короткие, из их творений. Не торопитесь, возьмите паузу, задумайтесь… Получилось? А теперь вспомните 3 всемирно известных оратора, и также попытайтесь вспомнить строку из речи каждого. Что оказалось труднее, решать естественно не мне).

Дело в том, что мы действительно быстрее воспринимаем информацию на слух, чем визуально. Но и запоминание информации, происходит аналогично, мы больше держим в памяти то что прочитали. Все потому, что при чтении в подсознании «проговариваем» что видим, и естественно это слышим. «Сила действия, равна силе противодействия», — помните закон Ньютона. Если перевести на более понятный язык: «Чем больше прилагаем усилий, тем больше результат», — законы физики никто не отменял. Поэтому выбирая стратегию при создании онлайн бизнеса, мы опираемся:

— разовая продажа;

— долгосрочное сотрудничество с постоянными клиентами.

Пример из личной практики, а также некоем эксперименте, обязательно расскажу ниже. А теперь, вернемся к той самой дискуссии на форуме.

Аргументы сторонников телефонных разговоров.

1. Позвонить проще и быстрее. Полностью согласен, за исключением нескольких важных моментов. Дозвонится не всегда получается с первого раза, а если потом перезванивают, может оказаться что человек занят уже совершенно другими делами. При разговоре по телефону, или личной встрече, многие детали упускаются из виду, временное ограничение не дает нам быстро обхватить все нюансы. Вспомнив упущенное потом, снова приходится тратить свое время, даже если сделка произошла, мы опять звоним. В масштабном обозрении, теряется и проще, и быстрее. Обман мозга и ничего более.
2. По голосу, смогу понять насколько искренен человек. Еще одно глубочайшее заблуждение. Каждый, кто перед встречей с незнакомым человеком звонил договариваясь о встрече, рисовал себе максимальную визуализацию, и вот вспомните, насколько это было правдой, когда увидели друг друга впервые?
3. Если человек мне быстро ответил первый раз, значит он всегда на связи и ответит потом аналогично. Верите все-таки в сказки. Особенно в коммерции, при первом входящем звонке от потенциального клиента, продавец услуг, или товаров, заинтересован в Вас лишь до момента оплаты, потом стаете не интересны. Для эксперимента, зайдите в любую крупную сеть офлайн, посмотрите как вокруг бегают консультанты, совершите покупку, и попробуйте найти того человека за 10-ть секунд, с которым только что общались и он надоедал своим присутствием буквально недавно. Вы оформили и заплатили за покупку, теперь ему не интересны. Если упрекнете, оправданий будет много, №1 это занятость. «Второй раз трубку не берут»! Добро пожаловать в суровый мир коммерции)
4. Грамотность речи – уровень адекватности продавца. А правописание, грамматика, синтаксические ошибки в написании текстов и при общении по переписке, разве не являются таковыми?

На этом аргументы исчерпались и пошла контратака.

Аргументы сторонников переписки.

1. Здесь нет выражения: «Я такое не говорил!». Самый главный аргумент, который не раз сыграл со мной злую шутку. Не мог ничего доказать. Оппонент, просто занял позицию «презумпции невиновности», или докажи сам что ты не дурак. Очень обидно, если кто не сталкивался, просто поверьте, и когда-нибудь обязательно вспомните. В переписке, каждое слово можно процитировать. Считаю неудачной опцией, появившейся в мессенджерах, удалять или править сообщения. После такого нововведения, взял за правило скринить переписку в конфликтных ситуациях. Рекомендую взять на заметку, очень может пригодиться.
2. Экономия времени. Да, она здесь на лицо, а точнее на простой математический расчет. Здесь можете вести диалог сразу с несколькими людьми, параллельно занимаясь еще делами. Выполнение нескольких задач одновременно, никак не уменьшает качество. Исключением является лишь возможность запутаться и случайно ответить не тому оппоненту. Внимание и сосредоточенность очень быстро воспитаются со временем. И главное, что ответить, или задать вопрос, можете именно тогда, когда сосредоточены на задаче.
3. Точность информации. На слух, можно ошибиться и не расслышать слово, исковеркать пропустив цифру в номере карты, выразиться не верно сокращается до минимума. «Думают, а потом пишут, а когда говорят, думают после», — не помню кто сказал, но это так и есть. Написанное всегда четче сформулировано, нежели сказанное. Вспомните как тщательно оформляют документы юристы и врачи, не задумывались почему?
4. Для клиента, это только плюс. Совершенно верно, именно клиент решает «кошельком» к кому обращаться в последствии. А как известно, любой бизнес существует на 60% благодаря постоянным клиентам, и лишь на оставшиеся 40% благодаря новым. Допущу, что это работает лишь для онлайн бизнеса (в вопросе что лучше переписка или звонки), хотя примеры с офлайном, даже с мелкими продуктовыми «магазинами у дома», имеют место быть. Доставки, поставщики, пред заказы, все это дополняет и связывает статистику.
5. Для продавца, огромный плюс. Ох сколько я набил на этом шишек за кучу лет, не только на этом ресурсе. А вот небольшой эксперимент, который провел на metra.net.ua конечно озвучу.

Можете сказать, что не объективно осветил плюсы и минусы переписка VS позвонить по телефону, так как являюсь сторонником первых. Давайте перейдем к сухим цифрам, и постараюсь объяснить на примере, к чему движется онлайн торговля.

Кейс по внедрению номера телефона для традиционных звонков в E-commerce.

Прошлые интернет проекты внесли огромный вклад в формирование создания нового. До этого, было все стандартно: журналист и сеошник работающий над сайтом, продажники на телефоне, те кто формируют и отправляют заказы. Сложная финансовая ситуация, в виде того что бывший друг и партнер по бизнесу, просто убежав с деньгами, заставили создавать нечто из ничего и с полным нулем на кармане. Энтузиастов набралось не много, хотя команда была сформирована.

Из-за ограниченности всех во времени, пришлось отказаться от номера телефона для обычных звонков. Мы физически бы с этим не справились. А также ни у кого не набралось аргументов в пользу таких стандартных подходов. Действовали по простому принципу: «Если человеку действительно нужен товар, или услуга, он потратит минимум времени и обдуманно оформит заказ, либо свяжется в переписке, а потом удивится насколько так быстрее». Попробуйте найти раздел контактов на сайте, а когда найдете, прочтите что там только указано.

Такой подход не только дал возможность сосредоточится над контентом, минимально сократив время на бесполезные звонки, которые отвлекали в прошлом постоянно, но и находить действительно хороших партнеров, которые только приветствовали подобную тенденцию. Многие не верили вообще в работу такой схемы, а нам было плевать на сомнения других.

Прошло время, мы не отклонялись от своих принципов, но вот один хороший знакомый и партнер, настоял на добавлении его номера телефона. Нишу таить не буду, это стартовые пакеты иностранных операторов https://metra.net.ua/product-category/product/roumingovye-karty/. Кстати, теперь работаем над проектом для экспорта услуг в Европу с контактными номерами для мессенджеров разных стран, хотя об этом рано еще говорить. Так как партнеров много из разных отраслей, единственным вариантом было добавление его номера телефона в тексте описания товара. Простая фраза с контактным.

Прошло более чем полгода, из чего можно смело делать выводы, только факты:

— количество обращений увеличилось;

— продажи тоже;

— затраты времени на обработку заказов вверх, что оказало неприятное влияние на качество консультаций. Партнер постепенно стал больше уставать, и меньше уделять внимание клиенту, от чего процент реальных чеков от звонков, стал падать вниз;

— онлайн заказы не изменились, остались на том же уровне.

И самое главное: те клиенты, кто оформлял заказ на сайте, не ленясь заполнить форму, указывал в примечании удобный способ и время для связи, возвращались для покупки еще раз в размере 60-70%, вопреки 10-15% тем кто просто звонили. Используем CRM систему, специально для аналитики происходящего.  

В виду проведенному простому эксперименту, прибыль выросла конечно. Объясняю это лишь тем, что немного поднялось доверие, и умный клиент стал охотнее делать заказ (номер телефона его как бы успокаивает). Поэтому в вопросе почему переписка лучше позвонить, сделал простой вывод для электронной коммерции.

Так что же лучше: позвонить, или вести переписку?

Оба варианта хороши в соединении, но лишь в грамотном союзе. Как показывает практика, те кто действительно понимают ценность личного времени, и умеют его подсчитать, являются лучшими клиентами. Конечно, малый процент неадекватных реакций никто не отменял (из моей практики это обязательных 1%), которые отнимают колоссальные часы, а то и дни. Переписка «сжимает» подобные сроки на максималке. Если еще остались сомнения в правильности подхода, попробуйте связаться по телефону с оператором любой крупной сети из «слонов» онлайн бизнеса. А может выскажете свое мнение в комментарии, вдруг ошибаюсь) Читайте больше, и обязательно думай…

Попробуйте доказать без записи, что такого не было: