Продолжим изучать тему аутсорсинга. Постоянные читатели, конечно же помнят прошлое общение со Светланой, где мы обсудили перспективы в Украине, и получили ознакомительное понятие работы данного направления. Кто пропустил, можете почитать здесь. Сегодня же, мы коснемся более узкого направления, некой ветви иерархического дерева, а точнее как организовать колл-центр на аутсорсинге, что облегчит значительно понимание для руководителей «с чего начать».

Пока не хочу затрагивать тематику организации бизнеса аутсорсинга. Хотя, скорей всего затрону данную тематику при следующей встрече со Светой. Сейчас же постараюсь понять, что нужно знать изначально мне, как клиенту, чтобы четко поставить задачи аутсорсинговой компании, для получения максимально того желаемого, а именно экономии: времени, сил, финансов.

Светик приветик. Рад тебя снова видеть. Ух какой у тебя хищник образовался)

Я снова к тебе со своими вопросами пристану, ты же не против?)

— Я всегда ЗА поговорить на любую тему, особенно когда тема любимая=)

Мне многие отписались в личку после первого общения. Для кого-то это было новым, кого-то натолкнуло на размышление и возникновение новых вопросов. Как говорила мой преподаватель в КПИ Людмила Демьяновна Ярощук: «Круг неизведанного, пропорционально увеличивается с расширением наших знаний!». Полностью с ней согласен, здесь эта фраза подтверждается. Хотел бы поговорить об организации колл-центра на аутсорсинге. Что минимально надо знать, или с чего начать? Буквально базовые вопросы при обращении меня как клиента, или что твои менеджеры спрашивают изначально?

— Читателям, которые еще не успели ознакомиться с нашей первой беседой, давай напомним, что моя компания занимается предоставлением услуг аутсорсинга исключительно в сфере клиентской и технической поддержки пользователей/клиентов.

Вопросы, которые моя команда и я задаем при первичном обращении клиентов, следующие:

1. В какой отрасли работает ваша компания? Например, интернет магазин, IT разработчики, телекоммуникации и тд.
2. Это будет клиентская поддержки первого уровня или техническая поддержка? или два в одном?
3. На каких языках вы хотите, чтобы мы обслуживали ваших пользователей (клиентов)?
4. Какое примерно количество агентов вам необходимо для проекта?
5. Какое примерно количество онлайн запросов и запросов по телефону в день нужно обрабатывать?
6. Какие каналы коммуникации с пользователями у вас есть на данный момент и какие вы хотите подключить: emal, chat, calls, месенджеры (вайбер, ватсап, телеграм), социальные сети (фейсбук, инстаграм)?
7. Какую CRM вы используете? если CRM отсутствует, какую вы предпочитаете интегрировать? или пока что используете Google Docs?
8. Какой график работы наших агентов необходим? Или какие рабочие часы должна покрывать наша команда?
9. Насколько часто вы хотите получать отчетность: ежедневно, еженедельно, ежемесячно?
10. Сообщите, пожалуйста, на какой период планируете подписание контракта?

Если у клиента есть время, мы стараемся задать еще больше вопросов. Не удивляйся, но нюансов миллион на каждый проект и лучше проговорить каждый перед запуском. Каждый момент проговаривается и фиксируется в договоре, чтобы потом не было “а вы не предупреждали, а мы об этом не знали”. Философия нашей компании — это понять, чем мы можем помочь бизнесу потенциального клиента и построить долгосрочные отношения. На основании ответов, мы формируем коммерческое предложение и высылаем клиенту.

Что из перечисленного особенно влияет на цену услуги? Возможно где-то можно сэкономить, если поубавить амбиций/желаний?

• Смотри, аутсорс колл-центры работают в основном по трем системам оплаты. Первая это, когда ты платишь за определенное количество минут в месяц. Например, покупаешь пакет из 5000 минут и потом доплачиваешь за каждую последующую. Вторая это когда ты платишь за определенное количество обращений/заявок/запросов в месяц, здесь не важно сколько по времени они будут решаться. Например, 500 обращений в месяц вне зависимости от канала обращений, звонок или чат-запрос или фейсбук запрос и т.д.

И в первом и во втором случае, ты как потенциальный клиент, думаешь “О классно, платить нужно только по факту работы. Обратилось ко мне сегодня 20 человек, а завтра 1 всего лишь, и я заплачу только как за 21 заявку”. Но не тут то было. Реальность такова, что маркетинг повлияет на твой ход мыслей, и ты скорее всего станешь клиентом. А по окончанию месяца получишь большой счет и сразу же ответ на вопрос почему больше, чем мы рассчитывали изначально с вашим менеджером. На рынке аутсорса, как и на любом другом, первоочередной задачей всех компаний стоит заработок. Те компании, у которых ты купишь количество минут, будут стараться затягивать каждый разговор, не понимать с первого раза, и делать все, чтобы количество минут превысило твой изначальный пакет, и ты купил пакет, где количество минут больше. Те компании, у которых ты купишь количество обращений, в конце месяца удивят тебя счетом, где будет много обращений и аргументируют это тем, что им для того чтобы решить запрос нужно по несколько раз связываться и уточнять, переспрашивать и т.д. К сожалению, такие компании я встречала и знаю “кухню” изнутри.

• Третья система оплата — это аренда агентов помесячно у аутсорс компании на определенный срок; в данном случае, количество агентов зависит от среднего количества запросов, которые поступают в сутки, причем не важно по каким каналам связи и не важно какое количество времени будет затрачено на решение запроса.

Наша компания работает по третьей схеме. На формирование цены влияют ответы на первые 4 вопроса. По поводу экономии и “поубавить амбиции”: во-первых, мы рекомендуем выбирать самое минимальное количество агентов, исходя из принципа легче добавить людей в команду, чем исключать из команды. По мере роста количества запросов, добавлять количество агентов в команду. Во-вторых, CRM система: если ваш бизнес недавно открылся, то записи по запросам клиентов уместно вести в Google Docs, а потом перенести базу в CRM. И в-третьих, у нас есть система скидок: если оплатите за 3 месяца получаете 3% скидки, за 6 месяцев-7% и партнерская система: если вы довольны качеством обслуживания вы можете посоветовать нашу компанию вашим партнерам или друзьям, а мы отблагодарим ежемесячной скидкой (размер обсуждается индивидуально).

Что не влияет на цену? Все остальные случаи, такие как “а можно взять агентов с уровнем языка пониже” или “урезать график с 8 до 6 часов работы” мы не рассматриваем, так как это все влияет на качество. Принцип компании: мы либо делаем работу хорошо, либо не делаем. Что касается периода отчетности-тоже не влияет на цену-мы отчетность ведем каждый день по каждой обработанной заявке и когда мы ее будем вам высылать, каждый день, неделю или месяц, зависит от вашего запроса. График работы агентов также не влияет на формирование цены, это может быть 8-и часовая смена и 3 человека или 12-и смена и 4 человека в команде. Мы всегда предложим оптимальный вариант с точки зрения и цена/качество, а окончательное решение за заказчиком.

Как влияет отрасль, или направление бизнеса, на время запуска работы колл-центра?

— Прямо пропорционально влияет=) Чем сложнее ваш продукт + чем больше у вас продуктов + чем больше нужно количество агентов в команду — тем больше потребуется времени на запуск проекта. Сразу скажу максимальный срок это 4 недели. Если вы владелец интернет магазина и вам нужны 3 агента — до 5-ти рабочих дней “под ключ” после дня оплаты. Если вы владелец мобильной компании и вам нужны 8 англоговорящих агентов — до 2-х недель “под ключ” после дня оплаты. Если ваша компания разработчик, у вас продуктов 4 (CRM система, чат-система, продажа IP телефонов, и тд) и вам нужно 15 агентов, говорящих на немецком языке — до 4-х недель “под ключ” после дня оплаты.

Что отнимает наибольше времени? Ведь многим необходимо «на вчера», и возможно что-либо пренебречь для ускорения процесса?

— О да, некоторым нужно “на вчера”, “другим все за $200”. Знакомо. Каждый бизнес индивидуален, соответственно, как и наш проект под каждого клиента. Не знаю, откуда родился миф о том, что если вы позвоните в колл-центр и закажите 10 человек, то они через час начнут работать. Реальность такова, что ни один колл-центр не содержит в офисе как резерв человек 15-20, которые говорят на всех языках и которые сидят и ждут пока вы позовете. Вы только представьте, какие убытки будет нести колл-центр выплачивая им з/п за “просто посидеть в резерве”.

Схема работы любого колл-центра следующая: вы подписываете договор, колл-центр ищет агентов, потом тренирует, вы тестируете их на знание вашего продукта и запускаем проект в работу. Если вам какой-то менеджер скажет, что вы можете пообщаться с человеком, который будет работать на вашем проекте уже сегодня, поверьте этого человека просто выдернут от работы над другим проектом на 10 минут поговорить с вами, а остальных будут искать через сайты работы.

Отвечая на твой вопрос, сроки которые мы озвучиваем до подписания договора уже являются максимальными. Со своей стороны, мы делаем все возможное, чтобы ускорить процесс начало запуска. Например, у главы нашего HR-департамента есть база, где собраны потенциальные агенты с достойным опытом и подходящим уровнем знания языка. В зависимости от нужд проекта, мы быстро найдем из базы достойных кандидатов. Передача на аутсорс клиентской поддержки это контракт не на 1 месяц, поэтому процесс подготовки не может занять 2 дня.

Расскажи пожалуйста поэтапно, с чего твоя команда начинает организацию работы контакт-центра? Ну, к примеру, я ответил на все вопросы, подписал договор, внутренняя «кухня» как кипеть начинает?

• Поэтапно будет вот так:

1. Ты ответил на все вопросы, мы обговорили все детали занесли их в договора, ты оплатил первый месяц работы.
2. Мы подбираем для тебя команду специалистов, тренируем их, обучаем, затем тестируем их ответы и показываем тебе результат.
3. Разрабатываем такие документы как база знаний, список часто задаваемых вопросов, сценарий общения с клиентами или дорабатываем существующие варианты.
4. Если нет настроенной CRM, занимаемся интеграцией и автоматизацией приема обращений заявок от клиентов по существующим каналам связи.

Процесс подготовки можно разбить на этапы, а вот как “потом кухня кипит” …даже не знаю, просто агенты начинают работать и обрабатывать все запросы пользователей=) Спустя месяц, мы предложим несколько вариантов по совершенствованию и автоматизации обработки заявок.

С государственными структурами работаете, или только коммерческими?

— Государственные структуры к нам пока что не обращались, а мы пока что к ним тоже.

Снова больше внутренний вопрос, но мне, в роли заказчика, коим я сейчас себя представил, важно знать: какие форс-мажоры у вас могут возникнуть, которые затянут процесс запуска?

— Не было еще таких случаев. Мы составляем коммерческое предложение, подписываем договор, вы вносите оплату, и мы начинаем процесс запуска проекта. Мы озвучиваем максимальные сроки в зависимости от сложности. Если проект подразумевает 4 недели, мы не озвучим одну. Не знаю, даже примерно не могу представить какие форс-мажоры могли бы возникнуть с нашей стороны, даже природных катаклизм в Украине не бывает. Случай задержки сдачи проекта и его невыполнения прописан в договоре, и при таких обстоятельствах мы обязуемся вернуть уплаченную сумму плюс все издержки в виде комиссии банка за перевод.

В процессе работы, все равно возникают нюансы, каковы они и как решаете?

— В процессе работы однозначно возникают нюансы, но мы стараемся максимально не тревожить заказчика вопросами, которые не требуют его участия.

Например, для автоматизации ответов или ускорения решения проблем можно поставить некоторое ПО за дополнительную плату. Мы это всегда обговорим заранее. Все вопросы и нюансы, которые связаны с агентами, например, больничный, отпуска, увольнение и т.д., заказчика не коснутся, так как этим занимается наш отдел HR.

Что само трудно, ну если опереться на свой многолетний опыт: для меня как заказчика, и для тебя как решающей мою задачу?

— Для тебя, как для заказчика, думаю это доверие в принятии решения о передаче части своего бизнеса на аутсорс. Представь, ты сам создал компанию и даже если я тебе покажу какой у меня многолетний опыт, сколько лет моя компания на рынке и сколько у меня сотрудников, ты все равно будешь задаваться вопросами: а стоит ли мне с ними сотрудничать, а может лучше пусть будет дороже, но у меня в офисе и под боком чем дешевле и в другой стране, а может они мне ошибок наделают и как мне потом исправлять все это и подобное. То есть самое сложно это процесс принятия решения, потому что только как заказчик увидит результаты первого месяца работы, все сомнения пропадут. Опять же таки, цель моей компании это прежде всего помочь другой компании в обслуживании клиентов. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.

Для меня как исполнителя не сложно решать сложные задачи заказчика, мне нравится находить решения, и я делаю это с удовольствием=) Для таких случаев люблю рассказывать ситуацию, которая случилось со мной, когда я работала на компанию, которая предоставляла мобильный роуминг, сим-карты по-простому, для пользования по всему миру. У большинства наших VIP клиентов с красивыми номерами возникла проблема: они не могли зарегистрировать свой мобильный номер ни в одном мессенджере и были неприятно удивлены, когда увидели надпись что ваш номер не мобильный номер. Моя команда сразу начала писать службе поддержке Viber, WhatsUp и т.д. мол помогите разобраться. В итоге я выяснила, что эти красивые номера были портированы в нашу компанию и раньше были номерами стационарных телефонов, а зарегистрировать номер, который на стационарном телефоне невозможно, ибо смс туда не дойдет =) Решили проблему путем проб и ошибок, пришлось портировать номера другому мобильному оператору, оплачивать портинг, и “содержание” номеров у другого оператора.

Как ты уже понял, я попытаюсь найти самое выгодное решение для заказчика, сделаю все, чтобы решить самую сложную задачу и не усну пока ее не решу=). Однако, самое сложное это кооперация со стороны заказчика. Колл-центр это на 70% связующее звено между “проблема пользователя” и “инструменты решения”. Бывает часто, чтобы решить проблему пользователя нашей команде нужно связаться, и всегда чем быстрее, тем лучше, с сотрудником компании заказчика, который ответственный, например, за финансовые вопросы, или с программистом, который ответственный за исправление багов в программе. Эти сотрудники не подчиняются нам, поэтому с ними довольно часто сложно быстро коммуницировать, а ведь от быстроты их реакции зависит показатель качества нашей работы.

Как работают в колл-центре, когда плохо выговаривают буквы:

Роман вот вопрос задал в фейсбуке, понравился вопрос, тоже заинтересовало: «Обращается в основном средний бизнес, или малый?». Действительно, есть ли какое-либо соотношение процентное?

— Обращается в основном малый бизнес и стартапы. Оба хотят сократить расходы, и на начальном этапе начинают искать аутсорсеров, причем не только клиентской поддержки, но и юристов, бухгалтеров, программистов, системных администраторов и т.д. К среднему бизнесу в основном обращаемся мы. Процентное соотношение примерно 70(малый) к 30(средний). Малому бизнесу нужны от 1-го до 3-х агентов, интегрировать каналы связи тоже не надо, ибо вместо CRM пользуются Google Docs, поэтому процесс запуска проекта как правило 1 неделя.

Светик, снова отнял у тебя уйму времени, но очень интересно. В заключении сегодняшнего общения, может я что-то упустил, и есть самой что добавить по организации колл-центра на аутсорсинге? Так, на вскидку.

— В процессе организации колл-центра конечно много деталей, книгу написать можно. Давай я лучше дам тебе несколько полезных советов как для заказчика.

1. Контракт, контракт и еще раз контракт. Всегда подписывай контракт с аутсорсером и неважно будь то клиентская поддержка или бухгалтерия. Все ваши отношения, права и обязанности занеси в контракт. Потрать на это весь день, найди хорошего юриста, но оформи все официально, чтобы потом не пришлось исправлять ошибки аутсорсера. Ты передаешь важную часть своего бизнеса другой компании, поэтому ваши взаимоотношения не могут строиться лишь на “добром слове”. Помимо контракта подпиши SLA, DPA, NDA. Если у исполнителя нет перед тобой обязательств, поверь мне, он даже не специально может навредить твоему бизнесу. И самое главное, при возникновении разногласий, а они 100% возникнут, все споры будут решаться теми прописанными условиями.
2. “Быстро здесь и сейчас” не равно “качество и надолго”. Я не пытаюсь убедить тебя в том, что компании которые не работают по договору или которые берут оплату почасово или по количеству запросов, это обязательно недобросовестные компании или с ними нельзя сотрудничать. Нет, ни в коем случае. Можно, просто нужно понимать, что в случае чего они вам ничего не должны.
3. Банально, но почитай отзывы о компании на разных сайтах. Отзывы не только их клиентов, но и их сотрудников. Порою то, что пишут сотрудники и есть “внутренняя кухня”.
4. Многие аутсорсинговые колл-центры имеют собственную разработанную CRM и чат-программы. Это обойдется тебе дешевле, чем интеграция с тем же Zendesk. Поэтому советую поискать колл-центр, у которого есть своя разработка, НО, обязательно проси демо-версию. У них всегда есть тестовый аккаунт для просмотра.
5. Попроси выслать тебе скрипты, записи разговоров, в которых клиент обратился с проблемой, и агент ее решил, чтобы посмотреть на стиль ответов. Это не нарушает договоров NDA, а если тебе начнут отказывать, так попроси в скриншоте обрезать имена, название компании и все личные данные, так как тебя интересует только стиль ответов. Они могут и вправе это сделать. Понятное дело, что это не те агенты, которые будут работать у тебя в команде, но поверь мне, стиль и характер ответов будут аналогичны, потому что категории обращений пользователей во всех отраслях примерно одинаковые и любой уважающий себя колл-центр имеет заготовки ответов на “все случаи жизни”. Некоторые колл-центры будут говорить, якобы у них индивидуальный подход к каждой проблеме и скриптов нет — беги оттуда сразу=) Конечно, колл-центры не высылают клиентам робото-ответы, но у всех должны быть скрипты хотя бы на случай «Что и Когда говорить».
6. Спроси какие дополнительные расходы могут возникнуть в процессе вашего сотрудничества или какие расходы возникали на вашем опыте. Их не может не быть.

Спасибо тебе огромное за ответы, выгоняй меня уже, задолбу вопросами) Если не против, то рад буду пообщаться неоднократно.

— Всегда рада помочь! Обращайся в любое время!

А нашим пытливым читателям напомню, где найти контакты Светланы, если хочется получить консультацию, либо воспользоваться ее услугами, просто оформляете любой заказ здесь: https://metra.net.ua/product-category/services/uslugi-autsorsinga/, в примечании ставите «Консультация от Светланы», она обязательно свяжется лично и поможет. Развивайте свой бизнес и зарабатывайте больше вместе с Metra!

Немного юмора, чтобы отвлечься, про работу контакт-центров от «Дизель-шоу»: