Когда звонишь оператору, провайдеру, либо даже в интернет магазин, слишком бесят бесконечные минуты ожидания. Изначально не избежать, а потом возможно. Все проверено на практике, наслаждайтесь чтением основанным реальными событиями.

Написанное ниже как для профессионалов своего дела, так и для новичков. Больше для тех, кто хочет разобраться в сути системы работы колл-центров. Благодаря этому сэкономите в будущем уйму времени своей жизни.

Что нельзя делать и главные ошибки.

Такие подходы не решат проблему, а наоборот поспособствуют затягиванию решения.

1. Грубить, или допускать нецензурную лексику.
2. Рассказывать про «жизнь».
3. Обвинять всех вокруг.
4. Не уважать собеседника.
5. Говорить, как нам надо, а не подстраиваться под ситуацию.

Уберете пять пунктов изначально — решение придет на 80% быстрее. Нам же результат нужен, или захотелось поскандалить с «разбитым корытом»? Путь станет дольше.

Как быстро дозваниваться к оператору, или провайдеру?

При первом звонке ожидание от 20 минут неизбежно. Почему так происходит, расскажу ниже. Наберитесь терпения и ждите. Потратьте его на следующие вещи. Все нужно уложить в короткую и лаконичную пару предложений.

1. Озвучьте предысторию. Четко сформулируйте в голове первопричину возникновения проблемы.
2. Скажите какие действия предпринимали для решения инцидента.
3. Уложитесь в 15-20 секунд по пунктам выше, и задайте простой вопрос: «Пожалуйста, подскажите совет как решить?».
4. Вне зависимости от результата, поставьте наивысшую оценку оператору.

Пункт №4 ключевой. После будете дозваниваться за считанные секунды. При повторных обращениях следуйте четко описанной процедуре и жизнь намного упростится.

Главное и ключевое.

— Получать будете оперативно решение проблемы;

— Сэкономите уйму времени;

— Сбережете нервы.

Пример правильного диалога с технической поддержкой.

— Добрый день. Перестал работать интернет, модем и роутер перезагружал, не помогло. Индикаторы все светятся, но доступа нет, произошло в ХХ:ХХ времени. проверьте пожалуйста локальная или глобальная ситуация?

— Как могу к Вам обращаться?

— Виталик.

— Спасибо Виталик за обращение, проверяю информацию, удобно подождать?

— Да, конечно.

— По Вашему адресу наблюдается проблема, давайте оформим заявку на вызов техников?

— Ну что делать, давайте.

— Заявка оформлена, в ближайшее время приедут специалисты и решат проблему.

— Понял, спасибо, эх ждем с нетерпением)

— Если нет еще вопросов, тогда оцените мою работу пожалуйста. Всего хорошего, берегите себя!

— Да, конечно, взаимно!

И поставить надо максимальный бал по всем пунктам. Первый звонок обойдется в 30-40 минут. Следующий в 1-2 минуты. Калькулятор давать, или в уме прикинете?)

Пример неправильного обращения к технической поддержке.

Из-за личного воспитания, цензуру сохраняю. Только литературная речь.

— Слишком рад, что дозвонился. Будьте любезны объяснить сложившуюся ситуацию. Ничто не функционирует. Ничего не делал, оно само. За что плачу деньги? Вам всем будет плохо, ждите неприятностей. Срок на решение даю определенный промежуток времени.

Переведу в меру сохранения цензуры, или как на самом деле:

— Е@ать. Зае@сь. Сху@и? Эта ху@ня по пи@де. Ни@я не делал. С какого х@я башляю? Все со@ть будете. 5 минут…

Забудьте в дальнейшем про быструю связь с поддержкой навсегда. Вместо первоначальных 20-30 минут, станет 50-80. Сомнительное достижение.

Как это было проверено на практике.

Вся история произошла из-за перепада напряжения в сети. Погорели блоки питания, почти все что были в сети. При этом потерпевший находился дома, выдергивания из розеток не помогло, уже все. Почему произошло, как решилось, особо не важно, если интересно опишу. Ключевое в другом.

Друг мне звонит, жалуется, что полетели (что таить провайдера, Воля, город Киев) тв приставка, роутер, модем чудом выжил. Зная Волю, как к ним дозвонится на грани фантастики, и понимаю, что ему придется не раз обращаться, предложил ему опробовать схему описанную выше. Терять уже нечего кроме времени, а нервы лучше в коробочку. Все так и было, и сделал все как советовал. Технарь приехал на следующий день, заменили, купил новую тв приставку…а ночью все повторилось. На этот раз роутер выжил, все остальное к проотцам.

Напомню, что речь идет про скорость дозвона в тех поддержку. Снова звонит, и о чудо! 3 секунды и «живой Валентин» на связи.) По итогу звонка наивысшие оценки, потом пришлось очередной раз обратится, моментальное соединение.

В дополнение бонусом по факту: другу провайдер вернул 150 грн за первый вызов, за второй вместо 250 грн подписанные в акте (как и в первом случае сумма была) сняли со счета 2,40 грн. Калькулятор думаю найдется для подсчета экономии)

Итог: берегите нервы, и ставьте им наилучшие оценки. И да прибудет с Вами сила тех поддержки!!)

Почему так работает?

Если хоть одному человеку это пригодиться, значит все сделано не зря, ведь ради этого мы и живем) Понимаю что канал читают в основном профи, поэтому используется специфическая терминология и обороты речи. Если кто не поймет фразу, не стесняясь спрашивайте, мы все когда-то это не понимали) Продолжу…

Сотрудничал с несколькими колл-центрами (в хорошем понимании этого выражения, не путать с кидалами) и видел как все работает изнутри. CRM системы, как между собой стебутся над теми кто обращается, ржут над фразами….не обращайте внимания, это все часть рабочего процесса. Как будто никто из нас не делал такого)

Как работает система. Есть 4 индикатора при поступлении звонка, обозначается цветом:

1. Нейтральный. Это то самое первое обращение, где ждете от 20 мин. Никто не хочет брать трубку из операторов, все боятся непредсказуемости. Может неадекват звонит, или «красный», что еще хуже. На чуваши выбрасывают кто поднимет, ну или если уже выхода нет.

Поднимает трубку минимум средний уровень оператора. Он и даст начало Вашей последующей карьеры. По факту не мы его оценим, а он нас. От этого будет зависеть все последующие обращения, потому что он обозначит «цвет».

Еще разочарование возможное: по первому звонку и наговоренному, о нас будут знать 95% инфы, что станет решающим при повторных обращениях. Это если будет с нами общаться профи.

2. Красный. Это если себя вели крайне неадекватно ДО. Попадете в красные, дозваниваться будете по 40 и более минут. И не ждите адекватных решений, все сработает как зеркало. Поднимают трубку либо потому что очередь подошла, либо от нефиг делать постебаться.
3. Желтый. Связь будет 10-20 мин. Самая сложная, ее они боятся еще больше красных. С теми все предсказуемо, а тут куда ветер подует. Вроде все по сценарию говорил, всплеск эмоций нас понесло вообще не туда. Поэтому сдерживайте себя, побейтесь об стенку, подышите, это те же люди окружающие нас, они сидят там чтоб помочь а не выслушать как «кот нагадил в тапки».
4. Зеленый. Вот эти пару-восемь секунд и на связи. Вот мы и пришли к ключевому «Как дозвониться быстро в тех поддержку») Лучше потратить минуту на формирование четко проблемы, и задать вопрос как это решить? Все…мы в зеленых, и проблему решат максимально оперативно. Но здесь есть также обратная сторона медали…

Минус «зеленых» в том, что на 3-4 обращение будет новичок/стажер. Нихрена не решит, и проготовьтесь к возврату на 20 минут. По факту меньше, 1-2, но это бесит. Переживите, и так прошли сколько. Кипишнете, на уровень светофора выше.

Алгоритм. Чтобы обучить новенького, надо дать самого «зеленого», ну хотя бы прочувствовать.

Вспомните самих при устройстве на работу в первый раз. Вот там сидит ты, нихрена не понимающий что происходит. Но мы попали в эту жопу потому что шли к другой цели. Парадокс? Да, так  есть, это система. Ничего не решит, будет долго консультироваться, наберитесь терпения, у вас цель иная, а у них также отличается.

Очень личная просьба:

—  дайте шанс человеку вспомнив свое первое трудоустройство.) Ну разница уже большая, так бы 20 мин ждали, а тут 2 минуты подождать…

— скажите, если тех проблема, а как профи поймете сразу: «Спасибо что старались искренне, но мне бы с Александром пообщаться, или другим более компетентным в техническом вопросе, пока слабы, не учтите за антикомплимент». Имя плевать какое назовете, переключит.

Результат.

— Человек не потеряет самооценку;

— Увидит профессиональность общения коллеги;

— Станет профи таким/такой же.

Обязательно поставьте высшую оценку чтоб сохранится в «зеленых». Дальше эксперименты лишь исключение из правил алгоритма.)

К чему вел? К уважению друг друга.)