1 сентября
Что такое 1 сентября
уборка в Косове
Уборка в Косове

Аутсорсинг в Украине, перспективы и возможности

Аутсорсинг в Украине, перспективы и возможности

Многим читателем нашего блога, понравился формат интервью с людьми, которые сами создали успешный бизнес с нуля. Мне поступило много предложений по новым темам. Не игнорирую все эти предложения, и по мере возможности обязательно постараюсь раскрыть все темы, которые накапливаются все больше и больше, но трудности меня не пугают. Все происходит немного дольше чем планируется, так как хочется общения с людьми профессионалами, и в основном это мои друзья.

Сегодня, я встретился со Светланой, с которой появилась возможность поговорить про аутсорсинг в Украине. Про его перспективы, какие плюсы может принести развитию бизнеса, ну и конечно же отрицательные стороны, если таковые имеются. Лично для меня тема аутсорсинга нова, изучал тему насколько было возможно. Думаю, умному читателю будет интересно. Можно было пойти более простым путем, засняв видео, выложив его на ютуб, настолько банально в эру всплеска видеоблогеров, не люблю идти стандартными путями. Но кому более интересно посмотреть видео, то такое есть в конце, можете пролистать вниз и посмотреть объяснение от Анны Соколовой.

– Светик, приветик! Спасибо что нашла время, ну хотя бы вытянул тебя на чашку кофе.

-Здравствуй!  Да, без проблем вообще.

Директор аутсорсинговой компании

– Давай сразу перейдем к первому вопросу, раз у тебя времени в обрез. Что в твоем понимании аутсорсинг?

– Как бы банально и стандартно не звучало, но все-таки аутсорсинг — это передача одной и более задач внутри вашей компании другой компании, которая выполнит эти задачи качественней, быстрее и конечно вам это обойдется дешевле нежели будете самостоятельно заниматься организацией. Какие такие задачи спросишь ты, можно передать аутсорсеру? – почти все что угодно, процесс пиара, маркетинга, продаж, программная разработка, клиентской поддержки, бухгалтерии, HR и т.д.

Давай объясню на простом примере как работает аутсорсинг. Представь, ты американец и у тебя компания по разработке мобильных приложений (игры, стрелялки и тд). Ты снимаешь в Аризоне офис, платишь з/п разработчикам, менеджерам, продажникам. Бизнес только открылся и появляются клиенты, у клиентов много вопросов и претензий. Тебе нужно нанять еще команду клиентской поддержки, каждому платить нужно по $1800, еще и рабочее место организовать (стол, стул, компьютер, гарнитура, ПО и т.д.). А если передашь эту работу на аутсорс в Украину, то заплатишь только $1000 за 1го человека. Итого, расходы на з/п меньше и мороки с организацией нет и людей в поддержку можно больше взять.

Видишь? Простая математика. Конечно, в первую очередь аутсорсинг для зарубежных компаний — это денежный аспект – снижение затрат, все остальные преимущества как приятный бонус.

В основном компании, которые занимаются аутсорсингом сосредоточены в Украине, Филиппинах, Индии. Практически все регистрируют компанию в Америке или Европе, а вот физически они располагаются в других странах. Зачем? Да потому что, если ваша компания зарегистрирована в Индии, и вы нарушите условия договора, у вашего клиента не будет желания судится с вами в Индии и по индийским законам, а проще говоря с вами никто не начнет работу.

– Как ты вообще вошла в данное направление и почему оно тебя увлекло?

– Ой, тут до вечера можно говорить, история жизни. Постараюсь коротко=)

Все началось с первой работы. Когда училась в университете, пошла работать на горячую линию в Укртелеком. Там я впервые столкнулась с общением с клиентами. 90% всех заявок это недовольные абоненты, которые постоянно кричали и было сложно разобраться какая у них проблема. Я попыталась спросить у начальника может есть какие-то приемы как успокоить или скрипты, что говорить. Получила ответ, что если хочешь можешь сама придумать. В итоге пришлось самой искать фразы, которые психологически успокаивают людей, и я стала единственным сотрудником на горячей линии, чей разговор длился не более 7 минут. Прорабов там 1 год, я ушла, не потому что для мне развития не было, а потому сама компания не хотела развиваться.

Вывод 1: неправильно или вообще неорганизованная клиентская поддержка залог убытков. Сотрудник клиентской поддержки — это зачастую единственный человек, с которым общается клиент. Довольный клиент – клиент, который оплачивает счета и приводит друга.

Затем с 21 до 26 устроилась в тех.поддержку компании мобильного оператора, которая самостоятельно решила открыть офис в Киеве, чтобы сэкономить на з/п сотрудников. Если в Москве специалисту нужно платить $1000-$1400, то в Киеве $400-$600. Руководство хотели сэкономить на з/п, но совершенно не понимали, как открыть офис в Киеве, в каком районе, какую CRM систему выбрать, как организовать процесс обработки заявок, как разговаривать с раздраженным клиентами, что такое скрипт они не знали. В итоге, меня поставили старшей, и пришлось с нуля организовать весь процесс работы.

Вывод 2: руководителей, которые хотят уменьшить расходы компании, но не знают, как правильно это сделать, много. Также есть отдельная среда руководителей и владельцев, у которых капитал большой, но они не знают, как организовать процесс или не хотят этим заниматься.

Затем с 26 до 27 работала на американскую компанию, которая занимается IP-телефонией. Они решили перенести часть операционной деятельности в Киев, а именно девелоперов, клиентскую поддержку, аккаунт менеджеров, продавцов, контроль качества. И не удивительно, ведь в штатах з/п специалиста поддержки это от $1800 и выше, если это тех.поддержка от $2200, з/п программистов и продажников я вообще молчу=) Но спустя год, я увидела, что американцам в отношении руководитель-подчиненный очень сложно общаться с нами-украинцами, у нас менталитет и культура совершенно другие. В итоге, американцами все равно пришлось нанять аутсорсинговое агентство по подбору персонала, аутсорсеров по бухгалтерии, аутсорсеров по юр.вопросам оформления.

Вывод 3: в мире есть компании, которые готовы и хотят отдавать процессы на аутсорс, только опять же таки им нужна в этом помощь. И особенно помощь местных компаний, как ни крути, другая страна другие правила. И то что работает в Америке, у нас не работает.

Затем с 27 до 28 я попала в стартап по организации клиентской поддержки на криптовалютной бирже, где руководитель оказался моего возраста. По факту, свои задачи я подготовила: скрипты ответов, FAQ, базу знаний, тренинги, собрала команду агентов. Проект закрылся, потому что руководитель допустил много непростительных для бизнеса ошибок и не сумел организовать бизнес процессы, и делал все в неверном порядке.

Вывод 4: если вы начинающий предприниматель, вам намного выгоднее отдать клиентскую поддержку аутсорс компании, да и бухгалтерию тоже и юридические вопросы, чтобы уменьшить расходы на этапе создания компании.

Итак, отвечаю на твой вопрос. Проанализировав свой жизненный опыт, я пришла к выводу, что могу помочь другим компаниям наладить процесс взаимодействия со своими клиентами, и в итоге вывести его на высший уровень. Просто потому что знаю, как, потому что уже делала и у меня есть результат, и самое главное я не просто довожу дела до их логического завершения – я всегда стараюсь сделать больше.

Понимаешь, любой запрос от клиента, это иногда своего рода загадка и я не успокоюсь пока ее не решу=)

– Зная хорошо тебя, не видя перспектив, ты не возьмешься за дело. В чем перспектива развития аутсорсинга в Украине?

– Прежде чем начать свое дело, я внимательно изучила как работают конкуренты в Украине, Филиппинах и Индии. По итогу, меня их работа не впечатлила. Может потому что я всегда сильно придираюсь к ответам, перфекционист по природе. Из 50 компаний могу выделить только 2-3, которые вау и знают свое дело от А до Я. Ты не подумай, что задираю нос, просто наши компании-конкуренты ну не делают ничего такого сверхъестественного или сложного, или гениального, допускают также несколько ошибок при общении с клиентами, у некоторых даже документы не верно оформлены. Поэтому я сделала вывод, что с учетом на украинском рынке 2-3-х серьезных конкурентов, есть перспектива создавать свою аутсорс компанию. В общем, перспектива в том, что в Украине конкурентов мало и украинские интеллектуальные ресурсы известны всему миру.

– Какие это дает возможности существующему бизнесу, или стартапам?

– Сам по себе аутсорсинг дает много возможностей. Если владелец компании планирует развитие на 5 лет вперед, он понимает, что некоторые части бизнеса практичнее отдать аутсорсеру, будь то бухгалтер или юрист, или программист и даже системный админ по вызову, например, который сделает дешевле и качественней. Для тех же старапав, где начальный капитал не большой, это дает возможность сэкономить на многих затратах. Так пример, покупать компьютер, гарнитуру, мебель в офис, да и аренду платить за офис не надо, не надо искать/нанимать/оформлять сотрудников. Все затраты нужно сводить в таблицу и считать. Цифры лучше слов покажут реальную картинку преимуществ.

– Какие направления аутсорсинга наиболее востребованы в Украине, а может и мире, конечно если это не коммерческая тайна?

– Не тайна конечно. Я бы обобщила ответ на этот вопрос. И в Украине, и в любой стране мира, владельцы компаний ищут способ снижения затрат и увеличения прибыли. Ибо это бизнес и ничего личного, как говорится.

Прежде всего, направления в аутсорсинге – разработчики, самая первая отрасль и думаю самая востребованная. Затем аутсорс-бухгалтерия, юристы, копирайтинг (написание контента) и завершает цепочку колл-центр. Возможно, есть еще много набирающих популярность направления аутсорсинга, но я за ними не слежу, пока что нет необходимости.

– Какие предоставляет твоя компания?

– Моя компания предоставляет услуги аутсорсинга исключительно в направлении клиентской и технической поддержки пользователей/клиентов. К нам могут обратиться компании малого и среднего бизнеса, например, компании разработчики мобильных приложений или стартапы. Крупные компании, такие как банки, где количество пользователей/клиентов 100 000 тысяч и выше, мы обслуживать не можем пока что, ведь в данном случае нужны несколько сертификатов ISO, процесс получения которых займет у нас не один год и желательно пройти международный аудит по защите информации. Буду делать все возможное, чтобы компания развивалась, и мы могли помогать клиентами и в других направлениях, например, аутстаффинг, консалтинг, бухгалтерия, аудит, юридические вопросы и многое другое.

Наша обязанность перед пользователями наших клиентов – это найти решение проблемы/дать исчерпывающий ответ на вопрос и сделать так, чтобы им не пришлось обращаться повторно с той же проблемой/вопросом.

– Вот если в нескольких словах описать преимущество «аутсорсинг» VS «сделать самому», назови пожалуйста эти слова. Ударю в ринг даже, в данный момент просто ложкой по чашке)

– Не люблю слова, давай посмотрим на цифры. Недавно к нам обратилась компания разработчик из Европы и задала такой же вопрос. То есть какие примерно затраты они бы понесли, если бы сами приехали сюда и открыли здесь офис. Нужно 10 людей для клиентской поддержки. Я составила для них наглядную таблицу с комментариями. Ты тоже можешь ознакомиться. Переведу на русский и отдельно файлом пришлю =)

Колонка 1 – ваша компания находится в Америке (например, Аризона). Расчет произведен из понимания, что у вас уже есть офис и если вы добавите тех.поддержку (остальные сотрудники уже есть), то дополнительные затраты составят только з/п сотрудника. В Америке такому сотруднику платят $13/час, то есть работая 8 часов и 5 дней в неделю з/п составит $2080.

Колонка 2 – ваша компания в Америке и хочет открыть в Киеве офис и самостоятельно заняться организацией клиентской поддержки. Здесь думаю все ты поймешь, в колонке красным выделены ежемесячные расходы, а не выделены это всего лишь одноразовые расходы.

Колонка 3 – ваша компания в Америке и вы решили воспользоваться услугами нашей аутсорс компании в Украине.

Аутсорсинг расчет

– Общаюсь с друзьями во многих отраслях, жалуются на колоссальную нехватку квалифицированных кадров. Ну да, многие умчали за границу, например: строительство, ремонты, клининг, продолжать можно много. Как обстоят у тебя дела с персоналом? Хотя, зная твой профессионализм и чудодейственное действие на подчиненных в виде руководительских способностей, подозреваю что текучки нет, но все же?

– Не вгоняй в краску)

За 10 лет работы в клиентской поддержке, или как в народе говорят “саппорте” расскажу тебе характеристику идеального сотрудника, которой читатели могут воспользоваться. Все банально просто.

Самый лучший сотрудник — это не тот сотрудник, у которого много опыта, есть знания 2-х и выше иностранных языков, у которого много идей и предложений. Самый лучший сотрудник это тот, у которого мало опыта и знания языков чуть выше среднего уровня. Этому человеку есть куда развиваться, есть что улучшать и если вы поможете ему с развитием, дадите шанс и возьмете на работу –  он будет работать с вами 4+ лет.

И наоборот, ну возьмете на работу человека с огромным опытом, он через месяц потеряет интерес и параллельно будет искать другую компанию, на которой больше платят и где страховка по лучшее. Потому что, даже по себе скажу, такие люди всегда ищут и будут искать вариант по лучше и уйдут от вас при первой же возможности.

Говорю это исключительно из жизненных примеров, вот несколько.

Когда работала в компании мобильного оператора, руководство взяли на работу в отдел клиентской поддержки 26-и летнего Ивана, у которого был многолетний опыт работы на арабском рынке и свободно говорил на английском и арабском. Они думали, что раз много видел и знает, то его опыт поможет в обслуживании арабо-говорящих клиентов. Общаться с ним было сложно, он постоянно “качал права” и не прислушивался к тому, как я советовала отвечать клиентам. Мы потратили много сил и энергии, чтобы обучить его азам беседы с клиентами, но он только фыркал мол все знает и через 2 месяца уволился. Вывод делай сам.

Далее. Исходя из этого случая, когда я собирала команду для криптовалютной биржи, я отказала в работе 23-х летней Анне, которая знала английский и французский, работала на Nestle несколько лет. Уже на интервью, она начала диктовать свои условия мол перерыв ей только в указанное время, очки для монитора купить, но когда она сказала, что подумает еще устраиваться к нам или нет и сообщит нам завтра, я предложила ей поискать другую компанию и не тратить свое время.

Спустя буквально месяц, как этот стартап закрылся, ко мне обратились мои бывшие коллеги и попросили найти сотрудника для них. Я нашла 22-х летнего Андрея, которого по началу они не захотели брать на работу, ибо английский на среднем уровне и заикается парень и прочее. Но меня он убедил, что сидит без работы уже полгода и очень хочет работать, даже пойдет к репетитору. В глазах парня было желание работать. С моей рекомендации его все-таки взяли и вот уже спустя год он стал менеджером по развитию и хорошо поднялся.

Мораль сей басни такова: не самый ценный тот, у кого богатый опыт и знания, ценнее тот, кто жаждет развиваться.

– Про «краску» прозвучало иронично) Если взглянуть в будущее, что будет с аутсорсингом в Украине через 5 лет?

– Я думаю, что эта отрасль будет развиваться в Украине средним, если не медленным темпом. Сотрудничество с аутсорс компанией это долгосрочные отношения и в большинстве случаев предполагают подписание 3-4х договоров (внешнеэкономический договор, NDA, SLA, DPA). Владельцу компании в Украине, чтобы принять решение передать задачу на аутсорс нужно взвесить много вопросов, и не только вопрос “А будет ли мне это дешевле”. У нас же большинство старой закалки и привыкли рассуждать, что “свой сотрудник и всегда под боком, и никто не сделает лучше меня и т.д.”. А реальность такова, что психология сотрудника, который работает у вас внутри компании и на аустсорсе то разная. Первый приходит на работу, если не опоздает, с мыслью “ну сделаю как сделаю или сделаю потом, все равно мне з/п выплатят, немножко налажаю – ничего страшного, ну сделают выговор, ну даже если уволят-ну найду другую работу”. А вот у второго все просто: не сделаешь работу-не заплатят, сделаешь не правильно-заплатят меньше. В первом случае у вас отношения B2B – сотрудник, во втором B2B-B2B, подкрепленные договорами. Все дело в степени ответственности, ведь в схеме B2B-B2B она в разы выше.

– А через 10-ть?)

– Ты знаешь, я стараюсь по жизни придерживаться правила “Либо делай работу хорошо, либо не делай вообще”. Поэтому не отвечу на вопрос, элементарно не знаю =)

– Бытует мнение, что человек, который не может смотреть на 10-ть лет вперед недальновидный. Но в данном случае, с тобой полностью соглашусь. Изучая данную тематику, увидел рост мировой тенденции к потребностям данных услуг, Украину ждет аналогичное, или все-таки мы другие?

– Я выделяю в аутсорсинге только 2 основных преимущества: цена и качество. Цена, потому что если вы как владелец находитесь в Германии, а компания-аутсорсер в Украине, то сотруднику в Германии будете платить 2300 евро, а компании-аутсорсеру в Украине $1000. Качество: компании аустсорсеры как я уже упоминала ответственны юридически за качество и плюс, когда вы работаете каждый день с заявками от клиентов у вас нет возможности делать это плохо, иначе ваш бизнес закроется с первой же жалобой в суд.  Все остальные преимущества помимо цены и качества, считаю маркетинговым ходом.

Давай разберем 2 случая.

Первый: компания аутсорсер, которая находится в Украине, и компания заказчик, которая тоже в Украине. В данном случае, компания заказчик в Украине получит только качество, разницы в цене не будет. Например, у вас инет-магазин по продаже мебели, и вам нужен человек, который будет обрабатывать входящие запросы. Нанять такого сотрудника это 7000-9000 грн, если обратиться к компании-аутсорсеру в Украине это плюс 20% за административные услуги. Но качество ответов на запросы ваших клиентов вы увидите сразу, это будут профессиональные ответы. Поэтому сам понимаешь, роста мировой тенденции к аутсорсингу не будет.

Второй: компания аутсорсер в Украине, и компания заказчик в Европе или Америке. Здесь заказчик выиграет и в цене, и в качестве не проиграет. Поэтому конечно в этом случае рост мировой тенденции к аутсорсинге за пределами страны будет увеличиваться.

– Согласен, что вопрос был с подковыркой.) Понимаю, что и так задержал тебя, последний вопрос на сегодня, надеюсь на продолжение. Тяжело развивать аутсорсинг в Украине?

– Я бы не сказала, что тяжело развивать, но и в аутсорсинге, как и в любой другой отрасли есть свои нюансы. Нужно искать правильных людей в команду, принимать взвешенные и обдуманные решения, обязательно прислушиваться и слушать мнение людей, с которыми работаешь и тогда все пойдет “как по маслу”.

Наверное, это приевшаяся фраза, но нужно заниматься тем, что тебе нравится, тем что приносит удовольствие. Я, например, безумно люблю находить решения/ответы для клиентов, поэтому и решила заниматься аутсорсингом клиентской и технической поддержки. Это не есть сложно, потому что то что ты делаешь каждый день это всего лишь очередная задача, требующая решения.

– Светочка, спасибо тебе огромное за ответы. Много узнал нового. Пообещай нашим читателям, что будут еще ответы по более узким направлениям в этом пока запутанном деле)

– Да что ты, всегда пожалуйста! Я всегда за пообщаться и помочь, если нужно! Тебе спасибо за время, обязательно увидимся еще раз=)

– Еще раз благодарю, не смею тебя больше задерживать, до скорой встречи!

Получилось некое вступление. Конечно осталось множество вопросов еще, можете задавать их в комментариях, обязательно их задам Свете. Кому нужны ее услуги, могут смело делать заказ здесь https://metra.net.ua/product-category/services/uslugi-autsorsinga/. Ну и конечно же ждите продолжения, дальше будет больше информации. Не забываем делится в социальных сетях и следить за нашим блогом.

 И как обещал в самом начале, наглядное объяснение в виде расчетов и табличной форме, правда немного в иной валюте, но открывает множество завес для общего понятия работы на аутсорсинге. Пример с бухгалтерией:

Про организацию колл-центра на аутсорсинге, читаем здесь.

7 Комментарии

  1. Андрей:

    Добрый день. Меня интересует услуга up sale. Свяжитесь плз по имейлу.

    • Светлана Вицке:

      Добрый день, Андрей! Направление продаж у нас пока что отсутствует, только клиентская и техническая поддержка клиентов/пользователей. Если вы оставите контактные данные на lana@uasupports.com, я вам сообщу когда мы сможем помочь с услугой up sales.
      Заранее спасибо!

  2. Виктор Григорьевич:

    колл центр услуга конечно выгодная с точки зрения зарубежных компаний как вы привели в таблице. Разница колосальная, но вот для наших отечественных не сказал бы. .

  3. Марина Львовна:

    Здравствуйте! Заказывали услуги call центра для интернет магазина еще 5 лет назад у Бипера. Только голову нам проморочили , в итоге все равно пришлось брать человека в офис и подключать короткий номер сотовый для вх.звонков самостоятельно.
    Надеюсь вы знаете что делаете ибо у таких как мы навсегда пропало желание пользоваться аутсорсингом))
    удачи.

  4. Анастасия:

    я слышала про такую услугу как услуга автоинформатор. Подскажите, это по простому голосовое записанное приветствие, как голосовое меню услуги ivr типа по вопросу продаж нажмите 1 и тд или чтото другое?

    • Светлана Вицке:

      Добрый день. Услуга автоинформатор настраивается в программном обеспечении у колл центра. Настроить можно на несколько функций, зависит от того, когда вы хотите, чтобы ваши клиенты слышали голосовую запись. Например, голосовую запись можно включить как приветствие, можно включить на время ожидания как информативную запись, можно включить по итечению определенного промежутка времени ожидания клиента в очереди и тд. Возможности зависят от софта в колл центре.

  5. Антон:

    красивая девушка рассказывает для чего нужен колл центр, я бы видео посмотрел)))

Добавить комментарий для Светлана Вицке Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *